识别软性需求

2020-01-28  | 发布者:admin  
当客户的需求捉摸不定时,想想“愚昧”的“天线宝宝”的诞生。
如果业主需要设计一座安全且能住人的住宅,许多建筑师可以胜任这份工作。对于住宅,建筑规范有明确的规定,安全等级标准也有清楚的界定。但如果业主增加一项要求:“非常舒适”,也许只有少数建筑师才能胜任。因为“非常舒适”是软性标准,人跟人不同,无法统一界定。
难怪前阵子建筑业招聘大会上参会者抱怨10万元年薪的职位少,但年薪150万元的建筑师职位却无人问津。对于项目经理而言,平庸和优秀的区别在于:如何定义和管理软性的客户需求。我们来看王深的做法。

“必须的”和“更好的”

烟雾弥漫的会议室里,就网络数据管理平台的项目,大家正在分析客户需求。两位组员正在激烈辩论是否增加数据加密上传功能。李钢坚持说:“客户上网带宽小,文件又大,传输等待时间长已经打击客户使用平台的积极性了,如果再对数据进行加密上传,势必进一步降低传输速度。这样雪上加霜,客户满意度肯定会降低。”赵亮也有他的理由:“客户有一些机密文件,如合同、财务报告等,如果被复制或修改,会造成巨大损失。他们强烈要求高度安全的数据传输方式。”
王深打断争论:“问题看起来是在功能方面,实际上是客户背景资料不清。请问,有多少客户在工作中主要上传工程文档和图纸,多少客户主要上传机密文件?”项目经理张磊答道:“我们已经了解清楚,虽然上传机密文件的客户数量少,但他们往往都在重要部门,对是否采用我们的系统有更大的发言权。”
似乎是进退维谷,两类客户都很重要,但现阶段产品功能又不可能满足两方面要求。有经验的项目经理知道去什么地方找解决冲突的原则:客户实际工作状况。
王深给大家分析:“在没有计算机系统时,对机密文件的管理,各公司都类似。合同是不允许复制的,财务报表只有几位高层领导才可以查阅。即使有电子版本,实际流转时也是用打印件,而不会用什么加密软件来流转。”张磊问道:“你是说,即使开发出来加密传输功能,还是很少有人用它发送机要文件。”“人们对电子媒介的不信任是一种习惯。”王深开玩笑说,“我的各种银行密码都写在一个本子上,从来不存在电脑里,虽然理论上存在电脑里更安全方便。”
张磊不解地问:“那为什么许多客户在调查时,提出要这个功能?”王深举例说:“就像买音响时要这要那一样,实际上只用到收音机和CD,白花钱在其他功能上。”
王深话题一转:“现阶段不加密是因为我们时间有限,建议客户用Email方式来传输机密文件,我们会在第二版开发此功能。”
完全满足客户要求在许多时候不可能,清醒的项目经理不是急着去满足客户,而是先想想到底什么是他“必须的(must have)”,哪些是“有了更好的(nice to have)”。

 
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